клуб владельцев автомобилей KIA SPECTRA
Обращение граждан, чьи права, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», были нарушены авторизованными сервисными центрами, в нашей практике - не редкость.
И очень часто проблема кроется в недостаточном внимании автовладельца не только к изучению документов, заполняемых при оформлении автомобиля в ремонт, но и к наличию вообще таких документов у него на руках.Вот типичный пример. Супруга клиента является собственником автомобиля Volvo. Автомобилю 1,5 года. В семье двое детей, которых нужно отвозить в детский сад, школу, на занятия и т.п. И можно представить, как омрачаются поездки на этом автомобиле в январские морозы, когда вышли из строя предпусковой отопитель (Webasto) и термостат отопления в салоне. Поскольку система отопления выходит из строя не в первый раз, клиент смело полагает, что в соответствии с Законом его супруга имеет право на замену автомобиля. Но не так все просто! Повторность недостатка – основание для замены, но это нужно доказать.Чтобы понять, какие недостатки в автомобиле проявлялись в ходе его эксплуатации, какие гарантийные работы были выполнены, прошу клиента показать заказ-наряды и акты выполненных работ. И тут выясняется интересная вещь: никаких документов по выполненным работам у клиента нет, поскольку авторизованный сервисный центр не выдает своим клиентам какие-либо документы по окончании выполнения гарантийных работ.Советую клиенту не забирать автомобиль из сервисного центра без выдачи заказ-наряда или акта выполненных работ, в котором будут указаны выполненные работы, однако это не помогает. Клиенту сообщают, что автомобиль его супруги будет поставлен на запасную стоянку, а документов все равно не выдадут. Разговариваю по телефону с мастером-приемщиком, который должен оформить выдачу автомобиля моему клиенту, находящемуся в дилерском центре. На мою просьбу выдать документы, подтверждающие выполненные работы, мастер-приемщик ответил отказом, ссылаясь на наличие внутреннего регламента, запрещающего выдавать какие-либо документы. Ситуация следующая: при сдаче автомобиля в ремонт клиенту на руки выдают предварительный заказ-наряд, который клиент обязан отдать при получении машины из ремонта. Дословно цитирую мастера-приемщика: «Баш на баш, Вы нам документ, мы Вам - машину».Вместе с клиентом я приехала в дилерский центр, мы обратились к менеджеру по работе с клиентами, от которой услышали повтор о неком внутреннем регламенте и еще о необходимости составления запроса о выдаче документов, подтверждающих выполненные гарантийные ремонты, в юридическую службу.Начальник юридического отдела, несмотря на мои ссылки на Закон РФ «О защите прав потребителей», уверенно заявил, что заказчиком работ по гарантийным работам является импортер (представительство Volvo ООО «Форд Мотор Компани»), согласно дилерскому контракту. Поэтому собственник автомобиля не имеет права на получение каких-либо документов о выполненных гарантийных работах. Возражаю, что у моего клиента на руках имеется предварительный заказ-наряд, в котором в качестве заказчика работ указан собственник автомобиля. В ответ было сказано, что в любом случае необходимо отправить письменный запрос (обязательно заказным почтовым отправлением с уведомлением) на имя генерального директора дилерского центра. Обращение будет рассмотрено в срок 15 дней, и только после согласования с импортером клиенту, возможно, предоставят заказ-наряды с указанием выполненных гарантийных работ.Звоним на горячую линию Volvo, и менеджер по работе с клиентами ООО «Форд Мотор Компани» отвечает, что импортер не давал дилеру каких-либо указаний не выдавать клиентам на руки заказ-наряды по гарантийным ремонтам, поскольку дилер является обособленным юридическим лицом. В итоге нам пообещали, что по получении дилером нашего письменного обращения и истечении установленного срока на рассмотрение письменных обращений документы нам все же предоставят.В итоге мы обратились с иском в суд, поскольку все действия дилера в данном споре не просто сомнительны с правовой точки зрения, а грубейшим образом нарушают права потребителей (покупателей/собственников автомобилей).Правовой ликбезПри сдаче автомобиля в ремонт между сервисным центром и собственником автомобиля заключается договор (наиболее распространенными формами такого договора являются заказ-наряд, заявка на ремонт или предварительный заказ-наряд). Договор заключается естественно не с производителем, импортером или какой-то другой третьей стороной, а именно с собственником автомобиля. О необходимости при сдаче в ремонт автомобиля заключать договор указано, например, в Постановлении Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. По своей юридической природе заказ-наряд являетсяВ соответствии со статьей 20 «Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) Закона РФ «О защите прав потребителей» при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.Соответственно, при выдаче автомобиля из ремонта автовладельцу обязаны предоставить либо заказ-наряд, либо акт выполненных работ, либо иной документ (все зависит от особенностей документооборота в компании). Наименование документа, который Вам выдадут, не столь важно. Может быть, у владельца автомобиля на руках окажутся два документа, например предварительный заказ-наряд/заказ-наряд и акт выполненных работ либо заявка на ремонт и акт выполненных работ. В обязательном порядке документы подписываются в двух экземплярах: один остается в сервисном центре, другой выдается клиенту.Все аргументы дилеров, что заказчиком гарантийных работ является импортер на основании дилерского контракта или завод-изготовитель являются не более чем средством «запугать» клиента и окончательно запутать его, чтобы беспомощный потребитель сдался без боя.Не кажется ли странным, что собственнику автомобиля отказывают в его праве на полную информацию обо всех работах, которые производились с его автомобилем, ссылаясь на то, в компании действует какой-либо регламент? Это не право дилера предоставить информацию клиенту, это его обязанность, четко указанная в законе.Все изготовители, импортеры и дилеры – это обособленные юридические лица, которые связаны между собой такими же гражданско-правовыми отношения, как и мы, покупатели, с дилером-продавцом. Любые взаимоотношения между дилером и импортером никак не могут ущемлять права клиентов дилерского центра. Кто, что и как компенсирует – это проблема взаимоотношений двух юридических лиц, потребитель же обращается к дилеру, с ним заключает договор на выполнение работ (заказ-наряд), и именно дилер обязан предоставить ему документально оформленную информацию по выполненным работам. И еще удивительно, что даже если клиенту удастся доказать, что он не «чужой» человек своему собственному автомобилю и все же имеет право на получение документов о выполненных гарантийных работах, в дилерском центре обязывают отправить письменный запрос.В нашем случае, о чем говорилось выше, объяснили, что в дилерском центре письменные претензии не принимаются, поэтому нужно отправить претензию/запрос почтовым заказным отправлением с уведомлением; в течение 15 дней с момента получения претензию рассмотрят, согласуют с импортером и только потом может быть предоставят документы. Вопрос: почему мой клиент должен тратить свое время и деньги на отправку письма, ждать ответ, если в законе указано, что информация о выполненных работах должна быть предоставлена потребителю при выдаче товара?Резюме: получая автомобиль после выполнения гарантийных/негарантийных работ из сервисного центра, клиент должен располагать следующей информацией: 1. дата обращения/передачи автомобиля в сервисный центр; 2. выполненные работы с их подробным описанием и результатах; 3. информация об использованных запасных частях; 4. дата выдачи автомобиля.Для чего это нужно? В дальнейшем возможны ситуации, когда данная информация может понадобиться для защиты своих законных прав. Например, если тот же агрегат автомобиля после ремонта вновь выйдет из строя или если Вы не имеете возможности эксплуатировать автомобиль в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Зачастую документы, подтверждающие выполненные гарантийные работы, с указанием сроков их выполнения – это единственная возможность доказать свое право на замену автомобиля или на возврат уплаченной за автомобиль суммы денежных средств!!!И еще одна мысль. Если взять каждого сотрудника, с которым общался мой клиент (а потом и я), то все они вели себя в соответствии со своими должностными инструкциями, регламентами. Общались вполне корректно и уважительно, однако ни один из них не повел себя корректно по отношению к правам своего клиента-потребителя, к его личному времени и моральному состоянию.
Ульяна Кононенко, finamauto.ru
Опубликовал: in-drive.ru
Где взять подлокотник не знаю!