Семь раз «ку» (проблемы между дилером и покупателем)

GeneREA — Fri, 25 Jul 2008 06:42:40 GMT

ЗА ЦЕНОЙ НЕ ПОСТОИМ

В ноябре прошлого года житель Самары присмотрел в столичном салоне новую «Ауди-Q7». Главным критерием его выбора послужил… светлый цвет авто. Подходящая Q7 нашлась у одного из московских дилеров: песочно-бежевого цвета, с бензиновым двигателем 3,2 л, выпуска июля 2007 года. В комплектацию входил адаптивный круиз-контроль – штука дорогая ($4000), но на трассе в принципе полезная. Датчики в решетке радиатора измеряют расстояние до впереди идущей машины, и адаптивный круиз «ведет» подопечный автомобиль за впереди идущим на расстоянии от 5 до 180 метров. Эта опция сыграла ключевую роль в нашей истории.

Новенькая «Ауди-Q7» потянула на 2 400 000 рублей. Деньги были перечислены салону, и 25 ноября прошлого года клиент вылетел в Москву за покупкой. Скоро сказка сказывается…

ШКАТУЛКА С СЮРПРИЗАМИ

Уже в боксе клиент обратил внимание, что лакокрасочное покрытие его «семерки» какое-то шероховатое (все-таки пятая новая машина – есть с чем сравнивать). Менеджер объяснил, что авто долго стояло под дождем, и несколько моек вернут машине заводской блеск. Тут как на грех в шоу-руме погас свет (случайное совпадение?), поэтому детально рассмотреть покупку так и не удалось. А время поджимало: к утру хозяин планировал вернуться в Самару.

Но странности на этом не закончились. В сервисной книжке, которая, по идее, заполняется в присутствии покупателя, обнаружилась запись, датированная августом, но аккуратно зачеркнутая, а на спидометре светились 39 км пробега. Заметим, что еще при подписании договора салон предложил внушительную скидку, но объяснил ее сроком изготовления Q7 – дескать, летняя машина к зиме дешевле. Уже в момент первого знакомства с нею у покупателя возникло предположение, что скидку обусловил не только возраст авто. Но веских причин отказываться от покупки вроде не было…

Путь из Москвы в Самару по зимней дороге преподнес новые сюрпризы. Буквально через считанные километры запотели фары. Спущенное колесо, которое в предпродажке наспех накачали, около Пензы спустило до обода. Выручил придорожный шиномонтаж – заменили дефектный золотник. Круиз-контроль никак не хотел включаться, а на панели приборов постоянно высвечивалась ошибка. Сразу по приезде хозяин поспешил в «Самара Центр Ауди», где поделился всем, о чем написано выше.

После диагностики самарские специалисты огласили невеселый вердикт. Шершавый кузов необходимо полировать, поскольку машина действительно долго простояла на улице. Передний бампер оказался перекрашенным, возможно, битым (хотя прибор показал ювелирное исполнение). А вот решетка радиатора, на которой должны быть датчики адаптивного круиза, оказалась… вообще от другого автомобиля. Это подтверждал и не соответствующий кузову номер, и отсутствие самих датчиков.

КРАЙНЯЯ МЕРА

Весь следующий месяц покупатель, только что потративший сотню тысяч долларов, провел в телефонных переговорах с начальником отдела розничных продаж Евгением Гринькевичем, который поначалу не хотел признавать претензий. «Бампер вы могли стукнуть по дороге и покрасить сами», «фары мы снимали для регулировки оптики» (по этой логике нужно и колеса снимать для регулировки давления в шинах!), а «круиз-контроль надо было проверять в шоу-руме» (интересно, как это сделать на стоящей машине?). Покупатель сник: доводить дело до суда не хотелось (экспертиза и минимум год заседаний – перспектива не радужная), поправки к Закону о защите прав потребителей тогда еще не действовали (их приняли 11 декабря), а все попытки решить дело миром оказались тщетными. Не помог и звонок по горячей линии «Ауди», где автоответчик, внимательно выслушав все претензии, пообещал «связаться в ближайшее время». Наступил 2008 год.

После новогодних каникул отчаявшийся владелец «Ауди-Q7» позвонил в редакцию журнала «За рулем»: «Я просто хочу поменять машину. Пусть она будет темного цвета, пусть с меньшим набором опций, но без битого бампера и с родными деталями. Вы сможете помочь?»

ТОРГ НЕУМЕСТЕН

К тому моменту переговоры зашли в тупик: салон, помимо замены решетки радиатора, предлагал в качестве компенсации два года бесплатного ТО либо установку видеосистемы. Покупатель настаивал на замене машины. Причем судиться не хотела ни та ни другая сторона.

И только когда помочь владельцу взялся «За рулем», сообщив о конфликте руководству салона, дело сдвинулось с мертвой точки. На следующий же день после нашего звонка «наверх» совещанием руководителей служб автоцентра было принято решение заменить машину. В представительство марки направили запрос с подробным изложением ситуации и просьбой разрешить обмен. Представительство дало «добро».

Теперь инициатива перешла к менеджерам салона: владельцу отправили список имеющихся в наличии новых Q7 со схожими опциями, из коих он выбрал авто темно-синего цвета. Урегулировать вопрос с банком-кредитором также взялся салон. На все понадобилось почти полтора месяца и несколько десятков телефонных звонков.

ТАЙНА ЗА 300 ЕВРО

Комментарий начальника отдела продаж «Ауди Центр Варшавка» Эдуарда Гусара:

«Основная причина возникшей ситуации в том, что изначально ее пытались разрешить без участия руководства салона. Когда к решению вопроса подключился журнал «За рулем» и об этом стало известно мне, понадобилось не так много времени, чтобы заменить автомобиль.

Ежемесячно наш центр продает около тридцати «Ауди-Q7». Автомобиль дорогой – естественно, человек, купивший его, имеет право на удовлетворение всех своих просьб. Подобная ситуация у нас впервые, но она не является безвыходной.

С этой машиной с самого начала происходили странные вещи. Еще в августе ее выбрал покупатель, и несколько месяцев она дожидалась, пока тот соберет документы и оформит кредит. Мы уже считали сделку завершенной (отсюда и запись в сервисной книжке), но в последний момент банк в кредите отказал. В ноябре мы предложили ее покупателю из Самары.

По соглашению с представительством марки продавец может самостоятельно устранять повреждения, возникшие в процессе транспортировки авто, если ущерб не превышает 300 евро. К сожалению, случаи, когда машины «травмируют» при перевозке, довольно часты. Вот и у этой был поцарапан бампер, который центр восстановил в своем кузовном цехе. Такой ремонт делается по технологии «Ауди» на очень высоком уровне. По нашим правилам клиента не предупреждают, что бампер, дверь или капот были восстановлены. Больше того, не знает об этом и менеджер по продажам, потому что предпродажная подготовка, в которую включены и эти работы, является прерогативой технической службы салона. Поэтому говорить об умышленном обмане покупателя я бы не стал.

А вот решетку поставили действительно «неродную»: после окраски деталь перепутали, это наша ошибка. Мы предлагали клиенту поменять решетку, но он предпочел заменить авто. Слово клиента – закон. Его главная ошибка, что он сразу не поставил в известность руководство салона».

СОВЕТЫ «ЗА РУЛЕМ»

Если при покупке машины вы обнаружили неисправность, сразу письменно уведомите об этом салон. Претензию адресуйте только генеральному директору, в крайнем случае, начальнику отдела продаж. Переговоры с менеджером – порой пустая трата времени, вы для него уже бывший клиент.

Менеджер по продажам не обязан знать техническую историю вашего авто. Если во время транспортировки машину повредили, а потом дилер восстановил ее своими силами – это внутренняя информация техцентра, не предназначенная для клиента.

Если салон предлагает внушительную скидку, не связанную с акциями и спецпредложениями, обязательно поинтересуйтесь, за что именно вам «прощают» эту сумму. Не исключено, что в нее заложены перекрашенные двери или замененные детали кузова.

СКОЛЬКО СТОИТ КЛИЕНТ

С момента вступления в силу поправок к Закону о защите прав потребителей (ЗР, 2008, № 3, с. 338) почти каждый дилер успел столкнуться с подобными случаями. Одни разбираются с ними в суде, другие предпочитают урегулировать конфликт мирно. «Ауди Центр Варшавка», в которой купили машину, считается одним из лучших в России продавцов марки. Руководство салона заверяет, что в любом случае нашло бы компромисс.

Хотя возвращенная и новая машина были примерно равны в цене (на одной стоял адаптивный «круиз», на другой – мультимедийная система с DVD, LCD-мониторами и прочими электронными штучками), замена обошлась дилеру в 10 000 евро.

В первую очередь, это 20% стоимости возвращенного автомобиля, который теперь выставлен в шоу-руме авто с пробегом. Решетку радиатора, естественно, заменили на родную. Кроме того, в издержки вошли и трудозатраты на предпродажную подготовку, и доставка недостающих запчастей, а также трудоемкая перестановка допоборудования (в том числе спутниковой охранной системы) с возвращенного авто на новое, которая клиенту не стоила ничего. Эти расходы салон разделил с представительством марки. Правда, и клиенту досталось. На его кошельке отразились постановка и снятие с учета, издержки по страховке (ОСАГО и КАСКО), расходы на бензин. Всего около 100 000 руб., не считая расходов на междугородные звонки. Не каждый может позволить себе такую «роскошь»!

http://www.zr.ru

Покупка

Семь раз «ку» (проблемы между дилером и покупателем)